Krisenkommunikation auf Social Media

Eine Krise auf Social Media kann jeden treffen, aber keine Sorge – mit einem guten Plan bist du bestens gerüstet. Zuerst solltest du einen Kommunikationsplan haben. Diesen Plan kannst du als eine Art „Tone-of-Voice-Paper“ betrachten, wo genau festgelegt ist, wie du in verschiedenen Situationen kommunizieren möchtest.

Krisenkommunikation: Gute Vorbereitung ist alles

• Kommunikationsrichtlinien festlegen: Überlege dir vorab, welchen Ton du anschlagen möchtest. Soll er beruhigend, sachlich oder entschuldigend sein? Dieses Dokument hilft dir, konsistent zu bleiben und nicht im Affekt falsch zu reagieren.
• Verantwortlichkeiten klären: Wer ist für die Kommunikation verantwortlich? Definiere klar, wer die Krisenkommunikation übernimmt. Das könnte eine bestimmte Person oder ein Team sein.
• Interne Abstimmung: Stelle sicher, dass du in engem Kontakt mit der Unternehmenskommunikation und der Geschäftsführung stehst. Kläre, welche Informationen du herausgeben darfst und welche nicht. Was sind die Guidelines, an die du dich halten musst?
• Reaktionszeiten anpassen: In Krisenzeiten musst du schneller und häufiger reagieren. Überprüfe regelmäßig die Plattformen, damit du nichts übersiehst und sofort auf Kommentare reagieren kannst. Ein schneller Reaktionszyklus verhindert, dass sich negative Kommentare unkontrolliert verbreiten.

Schnelligkeit und Erreichbarkeit für gute Krisenkommunikation

In Krisenzeiten ist es wichtig, schnell zu reagieren. Hier sind einige Punkte, die du beachten solltest:

• Erreichbarkeit sicherstellen: Koordiniere genau, wann und wie du erreichbar bist? In einer Krise solltest du schneller reagieren als normalerweise.
• Regelmäßiges Monitoring: Schau öfter auf die Plattformen und Tools, um nichts zu übersehen. Wenn du einen Kommentar hinterlässt, könnte es sein, dass binnen Minuten weitere Kommentare hinzukommen. Reagiere schnell, um Missverständnisse zu vermeiden und die Situation nicht eskalieren zu lassen.

3 No-Gos in der Krisenkommunikation

Damit die nächste Krise nicht aus dem Ruder läuft, hier einige Dinge, die du unbedingt vermeiden solltest:

• Unvorbereitetes Team: Kläre, wer im Notfall einspringen kann. Hast du eine Agentur oder einen Partner, der die Kommentare im Auge behält, wenn du verhindert bist? Solche Vorkehrungen sind essenziell.
• Unüberlegte Löschungen: Überlege genau, welche Kommentare gelöscht werden müssen, weil sie gegen deine Richtlinien verstoßen. Dokumentiere diese Fälle sorgfältig mit Screenshots. Das Gefühl der Zensur kann bei Nutzer:innen zu noch mehr Unmut führen.
• Andere Medien im Auge behalten: Oft eskaliert eine Krise, wenn kritische Kommentare von Social Media in die Presse getragen werden. Halte daher auch ein Auge auf andere Medien, um frühzeitig reagieren zu können und die Krise nicht noch größer zu machen.